A punto de publicar un nuevo libro en el que concretará su propuesta de construcción de un Sistema Arbitral de nueva planta, no de reforma del actual, su despacho universitario es una amalgama de papeles y documentos, en un aparente caos y desorden para los ojos ajenos en el que él, sin embargo, se desenvuelve con enorme soltura y facilidad. Acreditado por la UE desde hace veinte años como experto internacional en materia de consumo, aboga en esta entrevista por una mayor participación de las empresas en las soluciones extrajudiciales y sostiene que España está un peldaño por encima del resto de Europa en este ámbito.

Manuel Casino | Marzo 2026

Pregunta.– Dice ser un profesor muy raro, porque aprende más de lo que enseña. ¿Qué es lo último que ha aprendido?

Respuesta—Es verdad. Con mis alumnos en el aula y en los congresos y seminarios aprendo más que lo que enseño. Lo último que he aprendido es a mirar la realidad con ojos más jóvenes. A darme cuenta de que estamos ante la generación más y mejor preparada de la historia de España. No se sabrán los ríos de Europa, pero con un dispositivo que llevan en el bolsillo sacan en décimas de segundo esa lista de los ríos de Europa, los ordenan por volumen hídrico y reservan un hotel a las orillas del Volga.

P.– ¿Por qué a los consumidores, si somos tantos, se nos hace tan poco caso?

R.– El propio Kennedy lo decía y popularizó esa frase en un discurso que más tarde daría lugar a que el 15 de marzo se declarara Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Los consumidores somos el grupo de interés más numeroso y el menos influyente. ¿Cómo es posible? Él mismo respondía que era porque no estamos organizados. La falta de organización disminuye sustancialmente la capacidad de reivindicación y de influencia para que las grandes corporaciones y los Estados nos hagan caso. Y por eso los poderes políticos son más permeables a las reivindicaciones de las grandes corporaciones, que sí están organizadas.

P.– Más de sesenta años después de ese discurso, ¿no hemos mejorado?

R.– Sí, sí hemos mejorado porque el asociacionismo de consumo ha progresado muchísimo. Las asociaciones de consumidores, las oficinas municipales de información al consumidor y las juntas arbitrales de consumo están haciendo una labor extraordinaria, pero todavía tenemos que avanzar más en la penetración en el sustrato social de los consumidores. Todavía no existe una suficiente cultura de autoprotección de los consumidores. Los consumidores cada vez conocen mejor sus derechos, pero todavía no hay una difusión suficiente de las herramientas que tienen para hacerlos valer, especialmente el arbitraje de consumo. Falta la promoción de los poderes públicos.

P.– ¿Este el mayor reto al que nos enfrentamos?

R.– Bueno, yo diría que es nuestro segundo mayor desafío. Es decir, que el colectivo de consumidores disponga de una información de mayor calidad. Pero creo que el principal reto es la participación de las empresas en las soluciones extrajudiciales. Por poner un ejemplo: en el control de la publicidad existe un organismo de autoprotección en el que participan más de 70% de la facturación de este sector en España. Es un porcentaje muy apreciable. Sin embargo, en el arbitraje de consumo, de los tres millones de empresas que existen en España, solo están adheridas al Sistema Arbitral unas 100.000, es decir, su participación no llega al 3,5%. Esto es bajísimo. Y el reto es fomentar esa participación, que los empresarios conozcan y confíen en el sistema y vean las enormes ventajas que tiene las soluciones extrajudiciales.

La mayor parte de los empresarios que incumplen sus obligaciones legales lo hacen por desconocimiento, no por malicia. Cuando se les informa de sus obligaciones, las cumplen a rajatabla.

P.– ¿A qué achaca este bajo interés?

R.– Si vamos a la justicia tradicional, al litigio, el empresario pierde al cliente. Cuando vamos a un pleito perdemos la relación con la otra parte, aunque sea por un deslinde o por accidente de tráfico. Sin embargo, en el Sistema Arbitral de Consumo se conserva la relación. Se fideliza al cliente. Yo lo achaco a la falta de información y a una desconfianza de los empresarios, que piensan que el arbitraje de consumo es un árbitro casero, que va a dar la razón al consumidor. Y no es así. Es un sistema imparcial. Mi experiencia como presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Cantabria es que la mayor parte de los empresarios que incumplen sus obligaciones legales lo hacen por desconocimiento, no por malicia. Cuando se les informa de sus obligaciones, las cumplen a rajatabla. Y esta es una tarea de pedagogía y de información que tenemos pendiente. Porque, insisto, no hay una voluntad de incumplir, hay un desconocimiento de las obligaciones legales.

P.– Aboga por un sistema de arbitraje obligatorio para que los consumidores obtengan una respuesta motivada y gratuita porque el actual, basado en el principio de voluntariedad, está estancado por la baja adhesión del tejido empresarial.

R.– En nuestro caso, el Gobierno de Cantabria está haciendo esfuerzos y una labor importante para incrementar la participación de los empresarios, y por eso aquí estamos mejor que en el resto de España, pero hace falta algo más. Hace falta incentivar mediante la introducción de un sistema de arbitraje obligatorio para el empresario, pero no en términos absolutos, sino muy medidos. Es decir, un sistema que haga que sea obligatorio para el empresario participar en el sistema arbitral en asuntos que sean, por razón del objeto, de servicios económicos de interés general y de una cuantía que no supere los 2.000 euros, que son la mayoría de las reclamaciones, y que coinciden, de acuerdo con la Ley de Enjuiciamiento Civil, para la celebración de juicio verbal sin abogado ni procurador. El consumidor está ante un dilema: no puede acudir a la justicia ordinaria porque el beneficio máximo esperable no supera el coste del litigio. Y el sistema arbitral voluntario, por su parte, tiene el problema de que el consumidor que quiera acudir necesita el consentimiento del empresario, que es a quien va a reclamar, y te va a decir que no. El consumidor está, por tanto, ante una encrucijada sin salida: no puede acudir a la Justicia porque el coste del litigio no compensa, y no puede ir al Sistema Arbitral de Consumo porque el empresario no se lo permite. Pues hagamos uno obligatorio para estos casos de servicios económicos de interés general y de cuantía inferior a 2.000 euros.

P.– Aunque su implantación viene recogida en una directiva europea, ¿lo ve factible a corto plazo?

R.– Ojalá. Su creación depende del Ministerio de Consumo. Lo llevo proponiendo años y nunca me han hecho caso. Pero ahora parece que en algunas comunidades, como Cataluña, Andalucía, País Vasco y Cantabria, son favorables a esta propuesta que hago.

P.– ¿Diría que los españoles en general y los cántabros en particular reclamamos poco?

R.– El cántabro reclama mucho. Es guerrillero y proactivo. En Cantabria hay una cultura de derechos y de no allanamiento y resignación. El problema es que esta cultura no va acompaña de un conocimiento de las vías de reclamación extrajudiciales. Y si no podemos ir al juzgado porque es muy caro y no podemos ir al sistema arbitral porque el empresario dice que no, ¿a dónde vamos? A ningún sitio. A la denegación de la jurisdicción, que es gravísimo, lo peor que puede pasar. La indefensión absoluta. En Cantabria tenemos casi 4.000 empresas adheridas al sistema arbitral y cuando los consumidores acuden, batallan, pero también lo hacen los empresarios. Ambos defienden sus posiciones y. normalmente, en la mitad de los casos, no hace falta dictar un laudo dirimente porque las partes llegan a un acuerdo voluntario, que es la solución ideal.

P.– En estos últimos años, ¿hemos avanzado lo suficiente en el conocimiento de nuestros derechos como consumidores?

R.– Hace falta más divulgación de los derechos de los consumidores y de los empresarios, que también los tienen, pero sobre todo el déficit principal es de las herramientas para hacer efectivos esos derechos. Esta es la gran asignatura pendiente. La vía fundamental para conseguirlo es la promoción pública. Hay que hacer más esfuerzos. Hace falta un gran pacto del Estado, las comunidades autónomas y los municipios para promocionar el sistema a través, fundamentalmente, de tres vías: una financiación suficiente, de la que actualmente carece el Sistema Arbitral, para ejercer con dignidad el trabajo de arbitraje, que es complejo y de mucha responsabilidad. Hace falta también un compromiso de estructura administrativa adecuada de las juntas de arbitrajes. Y, en tercer lugar, invertir en la formación de los árbitros. Se ha hecho mucho en este sentido, pero hay que profundizar más, sobre todo en favor de los árbitros de nueva incorporación al sistema.

P.– Como ciudadano, asegura que siempre le han generado un profundo rechazo las desigualdades sociales. En este sentido, ¿diría que vivimos una etapa más que preocupante?

R.– Muy preocupante. Porque se está produciendo una concentración de la riqueza en muy pocas manos, al mismo tiempo que se genera una difusión de enormes bolsas de pobreza que, incluso, llegan en ocasiones al aislamiento social. Esta es una tendencia internacional, no solo de España. Además, en el panorama internacional hay tendencias poderosas e ideologías políticas con opciones de gobierno que promocionan y defienden estas dinámicas de concentración de mucha riqueza en muy pocas personas, y de asumir que se haga a costa de enormes bolsas de pobreza. Un estudio de Joseph Stiglitz, Premio Nobel de Economía de 2001, demuestra que, tras superar la crisis de 2008, el 99% de los beneficios obtenidos en Estados Unidos con la recuperación económica los han recibido el 1% de la población. Esto, además de empobrecimiento de las clases medias, contribuye al sobredimensionamiento del poder de las grandes corporaciones, que ahora tiene más fácil presionar a los Estados a que acepten sus condiciones.

P.– Hace algunos años aseguraba estar muy decepcionado con los bancos. ¿Lo sigue estando?

R.– Mucho más, cada día. Se han convertido en los grandes infractores del sistema mercantil español. Las entidades de crédito, no solo de España, sino también de Europa, han introducido en los últimos treinta años una multitud de productos tóxicos que han causado mucho dolor y sufrimiento a muchas personas, así como auténticos viveros de cláusulas abusivas en los préstamos hipotecarios que las familias suscribían para acceder a su vivienda habitual. Una vez que se han puesto de manifiesto que estos productos son tóxicos, e ilegales, y que las cláusulas son abusivas, e ilegales, los bancos, lejos de rectificar su posición y de resarcir el daño causado, mantuvieron erre que erre sus posiciones iniciales, y obligaron a las familias a litigar hasta la extenuación. E incluso con las sentencias condenatorias, ni siquiera las asumían, obligando a tener que ir a la ejecución. En alguna anualidad, según datos del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), el índice de derrota de los bancos en los tribunales superó el 97%. Esto no es más que la voluntad obstinada de incumplir y resarcir el daño causado, a sabiendas de que no tenían razón en sus posiciones.

P.– ¿Cuál es el ámbito más proclive a cometer arbitrariedades y abusos, el financiero, transportes, de servicios digitales, comercio minorista, energético…?

R.– En el Sistema Arbitral de Consumo la mayor parte de las reclamaciones corresponden a grandes suministros, especialmente de telefonía. Hay también muchas de viajes, sobre todo en el transporte aéreo, pero también de transporte terrestre de viajeros y de agencias de paquetería. También hay bastantes en materia de luz y gas, de seguros y de comercio minorista. Sin embargo, hay muy pocas reclamaciones en el sector bancario porque los consumidores saben que los bancos no se adhieren al sistema arbitral.

No puede ser que un piso normal en un sitio normal cueste medio millón de euros, y que el alquiler sea de 900 euros teniendo en cuenta cuáles son los ingresos medios de las familias españolas.

P.– La vivienda en España se ha convertido en un artículo de auténtico lujo al alcance tan solo de unos pocos. ¿El Derecho no dispone o no encuentra herramientas para revertir esta situación?

R.– El derecho dispone de herramientas, pero lo que no puede ser es que un piso normal en un sitio normal cueste medio millón de euros, y que el alquiler sea de 900 euros teniendo en cuenta cuáles son los ingresos medios de las familias españolas. Hay herramientas legales, pero lo que hace falta es voluntad política para ponerlas en marcha. Y el panorama español actual no es el contexto más propicio para llegar a acuerdos entre diferentes. Y la aritmética parlamentaria requiere de acuerdos. Y los responsables políticos no están a favor de los pactos, lo cual es una lástima. Porque el que se resiente es el consumidor y las familias.

P.– En el ámbito de la salud, tras la pandemia, ¿los derechos de los usuarios están más y mejor protegidos que nunca?

R.– Se ha avanzado muchísimo. En España se produce un cambio radical con la Ley General de Sanidad de los años 80, la conocida como Ley Lluch, que cambió el modelo sanitario centrado en el facultativo a otro centrado en el paciente y, más tarde, en 2002, con la Ley de Autonomía del Paciente que moderniza el sistema sanitario español. Ya el centro de gravedad no es el médico, sino el paciente. Y a éste, previamente informado, le corresponde decidir acerca de lo que se va a hacer con su cuerpo. Es un paso que debe consolidarse porque aún en los hospitales y centros de salud, cuando un médico informa al paciente sobre las diferentes opciones de tratamiento o quirúrgicas, al paciente le cuesta decidir. Y lo que hace es preguntar al médico. No tenemos costumbre y tenemos que ir acostumbrándonos a que tenemos muchos más derechos y a ejercerlos sin complejos.

P.– ¿Las cláusulas abusivas siguen estando a la orden del día?

R.– Sí, sí. Las condiciones no negociadas que el empresario impone rompiendo la buena fe contractual y generando un perjuicio económico al consumidor que supongan un desequilibrio importante de los obligaciones y derechos del contrato, tal y como las define la ley, siguen presentes en los contratos de consumo españoles de forma muy significativa. En la lucha por el equilibrio de las relaciones contractuales, donde hay una parte muy poderosa y otra muy débil, hace falta que intervenga el Derecho. Esa lucha sigue todavía planteada y no se ha resuelto en favor de los consumidores, aunque se han hecho grandes avances, sobre todo gracias a la labor del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

P.– España estableció el año pasado un nuevo concepto de Justicia al introducir los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) como mecanismo para resolver conflictos extrajudicialmente. ¿Qué opinión le merece?

R.– Muy favorable. Soy un partidario decidido de los MASC. Es verdad que, en un principio, hubo una cierta reacción escéptica, cuando no de rechazo, en ciertos sectores profesionales, pero la experiencia práctica de este primer año ha puesto de manifiesto que está funcionando razonablemente. Y se ha implementado al tiempo que se hace una transformación de la planta judicial con los tribunales de Instancia. Es la reforma procesal más importante del último siglo en España. Y se está haciendo, como digo, razonablemente bien y con enorme profesionalidad por todos los sectores implicados. Los MASC son muy importantes porque cualquier solución consensuada, dialogada y no dirimida con una resolución que imponga un juez o un árbitro, es una solución buena. De hecho, ha permitido que la resolución de litigios aumente en los tribunales de Instancia, según los datos que maneja el CGPJ en su última memoria, porque entra menor volumen de litigios y, en consecuencia, más terminación de expedientes. Se agiliza la Justicia. La idea general es que, si los MASC se implantaban bien, podían ser muy favorables. Y la impresión es que así se está haciendo, aunque con dificultades porque es una reforma de mucho calado.

P.– Las estafas, fraudes y engaños en Internet son el pan nuestro de cada día. ¿La transparencia en la red brilla por su ausencia?

R.– La red es un territorio comanche. Es muy difícil poner puertas al campo y muy fácil que las personas puedan caer en manos de estafadores y falsificadores. También hay un problema importante de publicidad ilícita y engañosa. En España y en Europa, esto se combate con la introducción de un principio nuevo que es el de conformidad de los bienes con el contrato, de tal forma de que, si lo que se entrega al consumidor no se ajusta a lo pactado en el contrato y a las condiciones ofrecidas en la publicidad, el consumidor puede reclamar. Esta es una herramienta poderosísima y muy moderna merecedora de todo elogio. Pero claro, volvemos al principio: ¿cómo reclamo? O voy al juzgado, que no voy porque no me compensa; o voy al sistema arbitral, que tampoco voy porque la empresa no me autoriza. Es decir, denegación de la jurisdicción. Por eso, a mi juicio, es fundamental construir bien un sistema arbitral obligatorio de consumo en los términos que yo propongo [servicios económicos de interés general y reclamaciones que no superen los 2.000 euros]. U otros, pero un sistema obligatorio.

P.– En Internet, cada vez hay más intercambio de bienes y servicios entre particulares. Pero si el vendedor virtual no es un profesional, no existe Derecho del Consumo, ni prestación de garantía ni nada de nada. Salvo que se exija responsabilidad a la plataforma de intermediación, ¿estamos ante un caso de flagrante desprotección?

R.– Claro, salvo que la empresa se involucre en el producto y no se limite a suministrar la plataforma de comunicación. Aquí aparece una figura nueva, que es el ‘prosumer’ –suministrador-consumidor–, un término que viene de la jurisprudencia anglosajona que viene a decir que el que proporciona el producto sigue siendo consumidor. Lo que ocurre es que los derechos de los consumidores se activan cuando estamos ante un contrato vertical, es decir, aquel que une a un empresario profesional con un consumidor. En cambio, si el contrato es horizontal y une a un consumidor con otro, es decir, una relación entre iguales, entonces no juega el Derecho de Consumo. Con lo cual, si compramos a través de una plataforma de intermediación, por ejemplo Amazon, y no sabemos que el que vende es también un consumidor y no un profesional, mis derechos como consumidor desaparecen. ¿La solución? En una directiva reciente, la UE ha resuelto que la plataforma tiene que informar al comprador de que el vendedor es también un consumidor y no un empresario. El problema está en que esta directiva europea obliga a la plataforma a informar al comprador, pero no le obliga a verificar la información. Para superar este obstáculo, habría que modificar la directiva y, cuando la información que se transmita por parte de la plataforma de intermediación digital ‘online’ sea falsa y no verificada, responda la plataforma. Entonces veríamos cómo estas grandes plataformas se esmeraban en verificar los datos, porque tienen las herramientas suficientes para hacerlo.

El algoritmo puede utilizarse para seleccionar la clientela, pero no para introducir prácticas discriminatorias injustas y, sobre todo, nunca puede utilizarse de espaldas al consumidor.

P.– Hoy es muy habitual que ninguno de los pasajeros de un avión haya pagado el mismo precio por su asiento. ¿Los algoritmos no son una poderosa herramienta de discriminación?

R.– Enorme. Tienen un margen de política comercial, que es asumible y aceptable, pero tiene otro margen que lo es menos. El algoritmo puede utilizarse para seleccionar la clientela, pero no para introducir prácticas discriminatorias injustas y, sobre todo, nunca puede utilizarse de espaldas al consumidor. El cliente tiene que saber que esa información está gobernada por algoritmos, que tienen un sesgo, pero con el límite de la discriminación del sistema jurídico en general. Ahora mismo, hay un caso en Estados Unidos con una plataforma digital dedicada a la comercialización de viviendas. Esta empresa usa lógicamente un algoritmo que selecciona a la clientela por indicadores de solvencia, lo que es admisible. El problema radica en que el algoritmo es inteligencia artificial generativa y saca sus propias conclusiones. Y observaron que el algoritmo empezaba a excluir por sistema a los clientes que eran afroamericanos, porque tienen menor capacidad adquisitiva. Luego empezaron a excluir a los latinoamericanos. Y ahora el litigio está planteado porque la tercera exclusión del algoritmo fue a las mujeres, porque ganan menos. Y ahí está el litigio abierto. Estamos todos esperando a ver qué dicen los tribunales norteamericanos. Pero el uso del algoritmo debe ser advertido y las reglas de selección de clientela no pueden incurrir en la discriminación de la legislación general.

P.– Ha sido consultor del Gobierno de España para la elaboración de una Ley de Mediación y Arbitraje de Consumo que juzgaba imprescindible para afrontar una renovación radical del actual Sistema Arbitral. ¿En qué punto está?

R.– Está parado. Se avanza más en la Unión Europea que en España, donde los tiempos son mucho más lentos. En la UE reman en el agua y nosotros remamos en dulce de leche, que exige mucho más esfuerzo. Y eso nos resta competitividad en el panorama internacional.

P.– Participa en el Libro Verde sobre la revisión del acervo comunitario en materia de consumo. ¿Qué supone?

R.– El acervo comunitario es ese fondo de armario normativo de la Unión Europea para que todos los países miembros tengan una protección mínima. Lo que tenemos en el guardarropa por si hay una fiesta y nos invitan. Es el patrimonio jurídico de defensa de los consumidores que la UE, por vía de armonización, aspira a que sea mínimo en todos los países. A partir, de ahí, se establece la posibilidad de que los Estados que lo consideren oportuno mejoren el nivel, pero nunca por debajo de ese suelo. Es decir, el techo lo fijan los Estados. Y España está en un poco por encima del suelo de la UE, que no está mal porque el consumidor español puede ser persona jurídica si actúa sin ánimo de lucro, mientras que en el resto de Europa no pueden serlo. Estamos, por tanto, un peldaño por encima de ese suelo, que no es un mal suelo porque garantiza una protección muy seria. Pero aspiro a seguir subiendo peldaños.